市工商局畅通12315维权渠道 提升消费者满意度

来源:市工商局 2019-01-17 15:01

为提升消费者维权便捷度,营造安全放心的消费环境,市工商局通过实行满意率回访制度、建立在线消费纠纷解决机制等一系列创新举措,有效提升群众满意度。2018年,全市工商系统12315投诉举报平台共接收各类信息62041件,为消费者挽回直接经济损失1876万元。群众满意率达92%,同比增长44%

一是强化消费投诉电话回访。为厘清提升消费者满意度难点问题,围绕消费者对工商执法人员服务态度和工作作风的满意度,执法人员依法行政,公平、公正调解的满意度,办理结果满意度等三项内容,对全市12315系统办理投诉案件通过电话进行抽查回访。2018年,共回访消费投诉14546件。

二是完善消费维权服务平台。推动消费维权工作向纵深发展,积极推进全国12315互联网平台和ODR在线消费纠纷解决机制建设,打造经营者和消费者直接处理消费纠纷的网络平台。平台运行以来,在线解决消费纠纷8531件。加快12315消费维权服务站建设,全市共设立消费维权服务站723个,已覆盖大中型商场、超市、农贸市场及景区,消费维权服务站全年共受理消费投诉7441件,为消费者挽回经济损失260.49万元。

三是开展消费投诉信息公示。打通消费维权事先预防与事后救济关键环节,广泛开展消费投诉信息公示工作,督促大型商超、企业主动公示消费投诉信息,指导基层单位定期公示相关信息。督促经营者落实消费维权主体责任,推动消费纠纷源头治理,有效保护消费者合法权益。截至目前,公示投诉举报信息7529条。